Національна медична академія післядипломної освіти імені П. Л. Шупика Кафедра управління охороною здоров’я



Скачати 105,4 Kb.
Сторінка8/8
Дата конвертації30.11.2016
Розмір105,4 Kb.
1   2   3   4   5   6   7   8

Методи:

— вивчення задоволеності замовників та інших зацікавлених сторін;

— внутрішні аудити;

— вимірювання фінансових показників;

— самооцінювання.

8. ВИМІРЮВАННЯ, АНАЛІЗУВАННЯ ТА ПОЛІПШУВАННЯ

8.2.1. Задоволеність замовника.

  • Організація повинна відстежувати інформацію стосовно сприйняття замовником того, чи задовольнила вона його вимоги, оскільки це є одним з показників функціювання системи управління якістю.
  • Потрібно визначити методи отримання та використання цієї інформації (соціологічні опитування, звернення громадян, публікації в пресі, особисті прийоми).
  • Сприйняття продукції і самої організації постачальника споживачем є найважливіша міра ефективності системи менеджменту якості

Задоволеність споживачів (customer satisfaction) - це сприйняття споживачами того, якою мірою виконуються їхні вимоги.

Задоволеність споживачів (customer satisfaction) - це сприйняття споживачами того, якою мірою виконуються їхні вимоги.

Примітка 1. Претензії споживачів служать загальноприйнятим індикатором низької задоволеності споживачів, але відсутність таких претензій не обов'язково говорить про високу задоволеності споживачів.

Примітка 2. Навіть якщо вимоги замовника (замовників) узгоджені з ним/и і виконані, це не обов'язково гарантує високий рівень їх задоволеності.

ОЦІНКА ЗАДОВОЛЕНОСТІ СПОЖИВАЧА

Найпоширеніший спосіб вимірювання та моніторингу задоволеності споживача - розрахунок за формулою:

І × В, де

«І» - середнє значення виконання критеріїв або факторів задоволеності, включених в анкету або опитувальний лист споживача,

«В» - середнє значення важливості (або ступеня відповідності очікуванням) для споживача тих самих критеріїв.

8.2.2. ВНУТРІШНІЙ АУДИТ

  • Організація повинна проводити внутрішні аудити в заплановані проміжки часу, щоб установити:
  • а) чи відповідає система управління якістю запланованим заходам, вимогам цього стандарту та вимогам до системи управління якістю, установленим організацією;
  • b) чи результативно її запровадили та підтримують.
  • Призначеністю внутрішнього аудиту має бути визначання наявних чи потенційних невідповідностей та можливостей для поліпшування.

8.2.2. ВНУТРІШНІЙ АУДИТ

Приклади питань, що їх враховують під час внутрішнього аудиту:

— результативне та ефективне впроваджування процесів;

— можливості постійного поліпшування;

— результативне та ефективне застосовування статистичних методів;

— використання інформаційних технологій;

— аналізування даних про витрати, пов’язані з якістю;

— результативне та ефективне використання ресурсів;

— результати й очікування щодо показників процесів і продукції;

— адекватність і точність вимірювання показників;

— дії щодо поліпшування;

— зв’язки із зацікавленими сторонами.

Методика: ДСТУ ISO 19011:2003

Нормативна база: наказ МОЗ України від 28.09.2012 №752 «Про порядок контролю якості медичної допомоги» Зареєстровано Міністерством юстиції за N 1996/22308 від 28.11.2012

8.2.1.5. САМООЦІНЮВАННЯ

  • Найвище керівництво має передбачати можливість установлення та впроваджування самооцінювання.
  • Самооцінювання здійснює власне керівництво організації, унаслідок якого отримують дані про результативність і ефективність діяльності організації та досконалість системи управління якістю.
  • Організація може застосовувати самооцінювання для зіставного оцінювання (бенчмаркінгу) своїх показників з показниками зовнішніх організацій, а також показниками світового рівня.
  • Крім того, самооцінювання дає змогу оцінювати поліпшування показників діяльності організації.
  • Обсяг і глибину самооцінювання треба планувати, зважаючи на цілі та пріоритети організації.
  • Рекомендації по впровадженню: ISO 9004:2009

  • Діагностичне самооцінювання ґрунтується на твердженні про те, що недоліки результатів діяльності формуються з недоліків визначених цілей, недоліків процесів, які, в свою чергу, можуть бути обумовлені недоліками системних чинників (Т. Конті)

№ підрозділу

ДСТУ

ISO 9001:2009,

ДСТУ

IWA – 1-2007

Елементи системи управління якістю за основними розділами стандарту

Рівні зрілості системи управління якістю

1

2

3

4

5

5.2, 6.2, 6.6

На які зацікавлені сторони орієнтований заклад охорони здоров’я?

 

 

 

 

 

5.3, 5.4, 5.5

Як формуються цілі і політика закладу охорони здоров’я стосовно якості медичної допомоги?

 

 

 

 

 

4.1-4.3,

7.1-7.5

Як організована діяльність для досягнення цілей стосовно якості?

 

 

 

 

 

6.1-6.8

Як відбувається менеджмент ресурсів для досягнення цілей?

 

 

 

 

 

7.6, 8.1-8.4

Як відслідковуються, вимірюються, аналізуються і оцінюються результати?

 

 

 

 

 

8.5

На основі чого приймаються рішення про пріоритети в поліпшенні діяльності закладу охорони здоров’я?

 

 

 

 

 

8.5

Як впроваджуються інновації в діяльність закладу охорони здоров’я?

 

 

 

 

 

8.2.1.4 . ФІНАНСОВІ ВИТРАТИ

— аналізування витрат, пов’язаних з проведенням запобіжних заходів та оцінювання;

— аналізування витрат, пов’язаних з невідповідностями;

— аналізування витрат, пов’язаних з відмовами, що сталися в організації чи поза її межами;

— аналізування витрат на стадіях життєвого циклу.

8.2.3. МОНІТОРИНГ І ВИМІРЮВАННЯ ПРОЦЕСІВ

  • Організація повинна застосовувати належні методи моніторингу та, якщо це застосовно, вимірювання процесів системи управління якістю.
  • Потрібно, щоб такими методами було доведено спроможність процесів досягати запланованих результатів.
  • Якщо запланованих результатів для забезпечення відповідності продукції не досягнено, потрібно виконати коригування та коригувальні дії.
  • Увагу треба звертати як на клінічні, так і на допоміжні процеси, які можуть впливати на якість.

8.3. КОНТРОЛЬ НЕВІДПОВІДНОЇ ПРОДУКЦІЇ

  • Невідповідність визначено в ISO 9000:2000 як «невиконання вимоги»
  • Організація повинна забезпечувати ідентифікацію та контролювання продукції, яка не відповідає встановленим до неї вимогам, щоб запобігти її непередбаченому використанню чи постачанню.
  • Засоби контролювання, а також пов’язані з ними відповідальність і повноваження щодо користування невідповідною продукцією, потрібно визначити в задокументованій методиці.

8.3. КОНТРОЛЬ НЕВІДПОВІДНОЇ ПРОДУКЦІЇ

  • Прикладами невідповідної закуповуваної продукції є отримання неправильно маркованих ліків/товарів чи зіпсованих товарів.
  • Приклади невідповідних послуг:

  • хибні методика чи медикаментозна доза,
  • надто тривалі відповіді на телефонні дзвінки,
  • погана готовність до приймання відвідувачів,
  • погана якість харчових продуктів,
  • непривітний чи брутальний персонал,
  • неоперативне реагування на скарги чи невдоволеність,
  • Неочікуваний клінічний результат.

ПРИКЛАДИ НЕСПРИЯТЛИВИХ ПОДІЙ

травма чи випадкова смерть, нещасні випадки з пацієнтом/клієнтом/клієнтами, персоналом чи третіми сторонами;

— розбіжності в медикаментозному лікуванні (зволікання, неправильна доза, інший(-і) пацієнт/клієнт/клієнти, хибне призначення медикаментів);

— неочікуваний результат лікування чи процедури;

— сторонні предмети, залишені в пацієнті/клієнті/клієнтах, що не було заплановано;

— неочікувані неврологічні розлади (яких не було під час приймання);

— помилкове встановлення особистості;

— внутрішньолікарняні (нозокоміальні) інфекції та/або захворювання;

— хірургічне втручання не на тому боці чи не на тій частині тіла людини;

— особливо важливе устатковання, яке неправильно функціює, завдаючи чи не завдаючи травми пацієнту/клієнту/клієнтам/персоналу

ПРИКЛАДИ НЕОЧІКУВАНОЇ ПРОДУКЦІЇ У СТАНДАРТАХ АКРЕДИТАЦІЇ

  • 15.20. Наявність хірургічних інфекційних ускладнень
  • 15.21. Наявність післяопераційних ускладнень (інфаркт міокарда, кровотеча, гематома, пневмонія, тромбоемболія легеневої артерії, інсульт тощо)
  • 15.22. Наявність летальних випадків як наслідків оперативного втручання

8.3.2. Критичне аналізування та усунення невідповідностей

  • Критичне аналізування невідповідностей мають виконувати уповноважені працівники для визначення будь-яких тенденцій або схем виникнення відмов, які варті уваги (завідувачі структурних підрозділів, керівники груп аудиту і експертних груп, головні позаштатні спеціалісти, представник керівництва з якості, заступники керівника, керівник закладу).
  • Особи, які здійснюють критичне аналізування, мають бути достатньо компетентними для оцінювання загального впливу невідповідностей і мати повноваження та ресурси, необхідні для усунення невідповідностей і визначення відповідних коригувальних дій.

Схема процесу інформаційного забезпечення підтримки прийняття управлінських рішень в системі управління якістю медичної допомоги

8.5. ПОЛІПШУВАННЯ

8.5.1 Постійне поліпшування

Організація повинна постійно поліпшувати результативність системи управління якістю, застосовуючи:

  • політику у сфері якості
  • визначаючи цілі у сфері якості
  • використовуючи результати аудитів
  • результати аналізування даних
  • виконуючи коригувальні та запобіжні дії, а також критичне аналізування з боку керівництва.
  • Базовим циклом проведення поліпшувань є цикл PDCA.

ЦИКЛ ДЕМІНГА

8.5.2. Коригувальні дії.

8.5.2. Коригувальні дії.

  • Організація повинна виконувати дії для усунення причин невідповідностей, щоб запобігти їх повторенню
  • Коригувальні дії потрібно визначати відповідно до наслідків виявлених невідповідностей
  • 8.5.3. Запобіжні дії.

  • Організація повинна визначати дії для усунення причин потенційних невідповідностей, щоб запобігти їх виникненню.
  • Запобіжні дії потрібно визначати відповідно до наслідків потенційних проблем.
  • Останні вимоги стандарту, процедури реалізації яких також вимагають обов'язкового документування можна розглядати як складові циклу вдосконалення.

СТРАТЕГІЇ ПОСТІЙНОГО ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ


СЕРІЯ ПОСТУПОВИХ НЕЗНАЧНИХ ПОЛІПШЕНЬ

ПРОРИВНЕ ПОЛІПШЕННЯ

KAIZEN

KAIRYO

ЕТАПИ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В ДІЯЛЬНІСТЬ ЗАКЛАДУ ОХОРОНИ ЗДОРОВ’Я I - II ЕТАП

  • Стратегічне рішення керівництва – Наказ про створення, розробку і впровадження системи управління якістю
  • План реалізації наказу (заходи, відповідальні, ресурси, терміни)
  • Призначення представника керівництва з якості (вповноваженого), відповідального за розробку системи
  • Створюється команда проекту
  • з наділенням функцій і відповідальності

  • Вирішується питання залучення
  • сторонніх консультантів

II - III ЕТАП

  • Забезпечення учасників проекту необхідними документами (стандартами, методиками, навчальною літературою)
  • Організація навчання команди проекту
  • Інформування персоналу
  • Організація довготривалого
  • постійного навчання персоналу

  • Оцінка діючої системи
  • управління якістю за критеріями

    самооцінки системи

САМООЦІНКА (ДІАГНОСТИКА ІСНУЮЧОЇ СИСТЕМИ)

  • В процесі самооцінки за критеріями виявити, які елементи існуючої системи можуть бути використані (н-д, локальні стандарти)
  • Які необхідно змінити (н-д, внести зміни до стратегічних, тактичних і оперативних планів, Положень про структурні підрозділи, Посадових інструкцій…)
  • Які необхідно створити (службу внутрішнього аудиту, групи соцопитувань, самооцінки…)
  • Які виключити (н-д, функції
  • медичної ради щодо створення

    локальних протоколів…)

IV етап

  • Встановити потреби і очікування зацікавлених сторін

IV етап

  • Розробка документів «Політика в сфері якості»
  • Ідентифікація і опис процесів, призначення координаторів процесів, встановлення невідповідностей
  • Розробка блоку цілей і кількісних цільових показників якості за процесами і рівнями управління

IV етап

  • Розробка планів усунення невідповідностей в процесах, оцінка необхідних ресурсів
  • Аналітична довідка керівництву
  • План забезпечення процесів ресурсами з боку керівництва
  • Розробка документації системи управління якістю (перелік, зміст і структура, які необхідно заново розробити, які змінити, які не стосуються системи)
  • Розробка методичного забезпечення або підбір існуючих стандартних методик
  • Розробка Настанови з якості

IV етап

  • Розробка організаційної структури системи управління якістю
  • Можна використати існуючу з введенням додаткових функціонально-матричних структур
  • Можна виокремити службу управління якістю
  • Результат – Положення про службу (групи, матричні структури), відповідальність і повноваження учасників, плани і програми навчання, плани і графіки робіт, протоколи і аналітичні звіти

V ЕТАП – ВПРОВАДЖЕННЯ

  • План впровадження – фактично реалізація плану розробки
  • Варіанти:
  • Поступове,
  • поетапне впровадження

    2. Одночасне

  • Під час функціонування
  • системи регулярно

    проводяться коригування

    цілей, процесів, системи

    і впровадження інновацій

ОЦІНКА ВПРОВАДЖЕННЯ ТА ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ ПРО СЕРТИФІКАЦІЮ

  • Триває від 2-6 місяців до 1 року
  • Проводиться за результатами
  • внутрішнього аудиту та самооцінки

  • За даними внутрішнього аудиту
  • та самооцінки за умови досягнення

    запланованих цільових показників

    приймається рішення про

    сертифікацію системи

  • Реєстр органів з сертифікації призначених/уповноважених на виконання робіт у державній системі сертифікації - http://ukrinterstandard.com/ru/about_teh_reg/organ_sertifik.htm
  • ДП «Державний медичний центр сертифікації» МОЗ України
  • http://dmcs.com.ua/sertyfikaciya/2.html

ПЕРЕВАГИ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Компанія отримує:

  • безперервний контроль ключових бізнес-процесів, що дозволяє підвищити ефективність діяльності, і, отже, збільшити прибуток;
  • гарантію надійності та виконання вимог замовника, а отже - підвищення ринкової привабливості;
  • поліпшення управління ризиками;
  • розширення експортних можливостей;
  • конкурентоспроможність на внутрішньому і зовнішньому ринках;
  • можливість реалізовувати продукцію за світовими цінами на аналогічну продукцію;

ПЕРЕВАГИ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

  • можливість співпраці з іноземними партнерами (у тому числі отримання інвестицій);
  • переваги перед конкурентами при участі в тендерних торгах;
  • можливість залучити іноземних та вітчизняних інвесторів;
  • полегшення управління всією діяльністю підприємства;
  • зниження невиробничих витрат;
  • підвищення якості продукції і (або) послуг;
  • удосконалення системи управління та підвищення ефективності роботи співробітників на всіх рівнях.

ПРИЧИНИ, З ЯКИХ НЕ СПРИЙМАЄТЬСЯ СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

  • Відсутність бажання у вищого керівництва брати активну участь у СМЯ.
  • Не визначені чітко цілі і стратегії і не доведені до персоналу.
  • Низький освітній рівень керівників організацій щодо переваг використання стандартів.
  • Формальне навчання.
  • Пошук не причин невідповідностей, а винуватців.
  • Ігнорування пропозицій від зацікавлених сторін, набутого світового і вітчизняного досвіду.
  • Великий «вал» дублюючих документів, написаних складною мовою.
  • Дефіцит ресурсів.

Дякую за увагу!
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©vaglivo.org 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка